Fornire "una pronta risposta mediante
operatore umano" entro 150 secondi. E' l'obbligo per i call
center previsto da un emendamento di Fdi (a firma Eliana Longi)
al ddl concorrenza all'esame della Camera.
"Il 'tempo totale di attesa',definito come intervallo
intercorrente tra il momento in cui viene completata la
selezione del numero del servizio telefonico di contatto e
quello in cui l'utente può essere messo in contatto con un
operatore umano,non può essere superiore a 150 secondi",si
legge nella proposta di modifica.
Viene poi specificato che nella chiamata al contact center
"può essere offerto un primo livello di risposta automatica
mediante un sistema basato su tecnologie di intelligenza
artificiale,in grado di comprendere l'istanza dell'utente e
raccogliere i dati strettamente necessari a soddisfare la
richiesta. Il sistema deve informare in modo chiaro,preventivo
e inequivocabile l'utente del fatto che sta interagendo con un
sistema automatizzato di intelligenza artificiale e della
possibilità di richiedere,in qualsiasi momento,l'intervento di
un operatore umano o di essere ricontattato"
Le imprese alle quali il consumatore ha chiesto assistenza o
ha presentato reclamo,sono inoltre tenute a risolvere l'istanza
entro trenta giorni lavorativi dalla richiesta.
